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　　今天，北京链家以“初心·力量”为主题，举办了2026年客户日活动。现场特别邀请了5位客户，他们分别在链家的二手房交易、贝壳省心租的房源托管租赁，以及被窝整装的家装服务中，经历过波折或不愉快的体验。活动现场，贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰，贝壳集团副总裁、惠居事业线北京区域总经理张珊珊，贝壳集团副总裁、贝壳整装北上区域总经理梁磊，还有一线服务者代表，和客户们围坐在一起，认真倾听他们的困扰，排查服务里的漏洞，为后续提升服务寻找方向、汲取力量。

　　客户日活动合影

　　让信息更透明，让置业更安心

　　客户贾先生在二手房签约后，偶然得知所购房屋的隔壁单元曾发生火情事故，而此前经纪人并未告知。尽管事故并非发生在交易房屋内，但这个消息还是让贾先生心里很不舒服。以前客户关注的是房屋本身，如今客户对“家”的需求已不再局限于房屋面积、朝向、质量等核心硬件，楼栋环境、社区氛围、邻里关系等周边配套，同样成为客户考量的重要维度。

　　北京链家总经理蒿玉峰在现场表示，“我们需要站在客户视角，持续升级服务标准。过去我们可能更多聚焦于房子本身，但随着客户需求的不断升级、服务期待的持续提高，那服务就不能只停留在房子本身。我们要从客户的实际需求出发，多想一步、多做一些，主动帮助客户发现、提示并规避交易及居住中的潜在风险，把服务做得更细致、更周全，让客户置业安心。”

　　立足客户视角，补齐协同短板

　　“我看中了某小区的一套户型，但因房屋内有租户不便看房，经纪人便帮我约看了同楼层对面的同户型房源。”活动现场，客户于女士分享了自己近期的看房经历。她坦言，看房时，房源维护人起初详细讲解房源情况，但得知她实际意向是对面房源后，态度变得敷衍，“这种敷衍的服务态度，让我心里很不舒服，也严重影响了看房体验。”

　　作为链家的老客户，于女士此前曾通过链家完成一买一卖的连环交易，虽整体流程顺利，但仍有遗憾：卖房时的房源维护经纪人仅负责售前维护，买房时则对接新的经纪人，没人能从她的角度帮她把整个置换流程进行全盘考量，帮她注意户口迁出迁入等潜在连环交易风险以及如何规避等。

　　于女士的反馈，清晰折射出北京链家在服务者内部协同、服务意识上的短板。北京链家总经理蒿玉峰直言：“我们必须向内归因，于女士的体验不佳，本质上是服务者服务意识不到位、合作协同有偏差，未能真正站在客户需求角度提供服务。这值得我们深刻反思，尤其是连环单这类复杂交易，更需做好全流程服务。未来，我们要进一步强化服务者的服务意识，确保无论客户意向如何，都能获得专业、贴心的服务；同时完善内部协同机制，打破服务壁垒，针对连环单等复杂交易，建立以客户为中心的统筹机制，确保无论流程多复杂，始终有‘懂客户’的服务者全程把控、规避风险。”

　　客户日活动现场

　　主动担当作为，快速化解突发难题

　　“委托省心租本来是想图个省心，之前房子一直好好的；没想到这次租户遇上电路故障、空调用不了的情况。租户自行维修后来找我要赔偿，后来还中途退租。”省心租业主刘女士在活动现场回忆道，她表示虽然理解租户的感受不好，但租户中途退租还是让她蒙受了经济损失，一度特别不满。不过，省心租团队的快速响应让她改变了看法——团队第一时间给出解决方案，不仅承担了全部维修费用，全面检查房屋内所有设施，后续还顺利帮她快速重新招租成功，降低了她的损失。

　　同样，省心租租客赵女士在租房期间遇到小区市政改造，叠加下水道反水问题。事发时，贝壳省心租资管经理积极协调维修，还主动提出“无责换租”的方案和部分租金补偿。活动现场，赵女士首先肯定了省心租维修响应速度快，同时也提出了建议。她称，“丰台部分房源老旧，经常出现下水道堵塞等问题，虽然维修及时但仍影响居住。更希望省心租能提前与业主做好房源设施的沟通与确认，比如入住前，能否提前做好管道疏通等检修工作，让我们租户体验更好”。